| 第十一期 细化服务管理创新服务内容———营养食堂服务创新一 营养食堂始终把全心全意为人民群众健康服务放在第一位，坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人满意作为食堂的追求。作为医院窗口服务之一的餐饮服务，其服务态度好坏、饭菜质量高低、运行状况好否，能否满足患者的饮食需求，也在一定程度上影响到医院的整体服务水平。为此，他们从各服务管理环节入手，通过管理创新，策划三大活动，实施细节管理和良性互动，显著提高饮食整体服务水平。 一、以共产党员先教活动为契机，深入整改。 当党员先教活动步入整改阶段后，党支部组织大家进行深刻反思，查找管理、服务方面的薄弱环节，详细制定了整改措施，特别针对自身管理和服务细节上的不足，改进措施达到了２０余条。通过整改，员工的服务意识增强了，服务质量进一步提高，就餐者满意度急速上升。 １．在食堂员工中开展“假如我是病人”的讨论，要求每位员工都进行换位思考：怎样才能让顾客更满意？ ２．开展“微笑”服务活动，视病人为亲人，制定了１０条服务标准，要求职工面对顾客“微笑多一点，嘴巴甜一点，动作快一点，脑子活一点，讲话轻一点，理解多一点，理由少一点，效率高一点，肚量大一点，卫生好一点”；强调要熟练掌握工作技巧，以减少排队现象，缩短等候时间。 ３．在员工中开展评优活动。每月以病人对员工的满意度、工作完成情况以及有无投诉等评出“优秀服务工作者”，并给予奖励，以调动大家的积极性。 二、以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着人们生活水平提高，及健康饮食知识的不断普及，就餐者对饮食服务要求越来越高，因此必须把握就餐者需求，在服务上有所创新，才能促进营养食堂的建设与发展。他们的做法是： １．创新花色品种。近一年来，确保每天所供应的花色品种达５０样之多，其中，中、低挡菜占到了全部饭菜品种的８０％以上。考虑到贫困边远山区来就诊患者的消费水平，各组还推出了特价菜，价格从０．５元／份到３元／份不等；满足患者需求，无辣菜系增加了６５％以上。 ２．创新服务细节和服务环境，每周定期推出原料新、口味新的菜肴，品种常翻常新，餐厅内特配置了有线电视，使大家一走进餐厅就能感受到温馨的气息。在服务过程中，除了注重服务的礼貌礼仪外，特别尊重顾客特殊要求，添设了饮水机。 ３．配合临床，开办治疗饮食，特别在普及糖尿病知识、开展健康教育、增强患者自我保健知识等方面做了积极有效的工作。营养科与营养食堂配合，为病人提供个性化需求的饮食服务。 在一年多来的饮食服务体系改革中，坚持“服务、创新”主旋律，通过餐饮服务流程改造，细化管理，深化改革，诚心实意地为病人服务，全面推动了医院餐饮工作的和谐发展。 |
