第三十四期
我和医院一起成长
———记结算中心二三事
“我们是看着医院一天天长大的。”常听医院里的老职工这样说。对于建院时间较短的湘雅三医院，的确有太多的人见证了她的成长过程。泛黄的老照片里依稀可见当初的艰苦与贫乏，如今，门急诊楼、医技楼、住院楼、移植楼、健康管理中心、新外科大楼、中心花园……耸立的楼群昭显了医院的发展规模，而作为医院对外服务的窗口部门——结算中心，更是亲历了医院实力由弱到强、专家队伍由小到大、服务病人由少到多的过程。
从医盲到半个医生
在人们的印象中，结算中心是收费开票的地方，这里的工作人员都不是学医出身，对医学可谓一无所知，可是长期跟病人打交道，大家也练出了一些医学本领。比如，挂号收费的窗口承担了分诊鉴别的任务，病人来看病，该挂哪个科，工作人员须快速作出判断，这就要求他们具备一定的医学常识，并对全院每个医生的专长和门诊坐诊医生的情况非常熟悉。一次，来了一位眼睛外凸的病人，病人着急地说要看眼睛，工作人员按以往经验推断：眼睛外凸，可能是甲亢，应该看内分泌科。但病人只有一只眼睛外凸，可能是鼻窦内长了异物，于是建议他看耳鼻喉科。后来果然证实了工作人员的判断，该病人在耳鼻喉科进行手术后，高高兴兴出院了。
医院启用ＨＩＳ系统后，对病历的书写要求更规范了，工作人员还可以给医生挑不是了。比如，医生开出一个“ＬＦＴ＋ＳＰＳ＋ＢＳ＋血脂”的化验单，这种中英文夹杂的书写是不规范的，工作人员输入电脑时须纠正为“肝功能全套，肾功能全套，葡萄糖检查，血脂全套”，病人一看一目了然。有的连医生都不熟悉的规范术语，工作人员也须准确掌握，如常用于移植术后病人复查的ＣＳ．ＣＯ—Ｃ２检查，大多医生称其为环孢素浓度，而ＨＩＳ系统认可的应是“免疫抑制剂药物浓度”。
从电脑盲到“打字员”兼医保专家
说起对电脑的运用，中心的老员工们既感辛酸又很自豪。以前都是手工作业，随着信息化时代的到来，医院２００１年开始使用内部局域网，这些从未用过电脑的人一开始真是吃尽了苦头，甚至有人抱怨电脑还不如手工快。但为了适应新的形势，他们白天照常上班，晚上就在电脑室操练速度。如今，他们的打字速度可以称得上专业的打字员水平了。无论在哪个窗口，病人只要报出他们的要求，工作人员即可同步输入电脑。灵巧的手指在键盘上翻飞，击键声似清脆的伴奏，效率的提高为病人节约了大量等候的时间。
结算中心还承担医保病人的急诊转费和各地区各类别的医保病人结算工作，手续相当烦琐，工作人员必须对各地各类的医保政策熟记于心。２００７年１１月，由于长沙市医保软件出现问题，工作人员不得不重新进行手工操作，由于医保病人出院结算程序相当复杂，每个病人需排队等上很长时间，很着急。工作人员只好晚上加班，把预出院医保病人的费用提前用手工算出来，这次经历让大家再次体会到了电脑的方便快捷。
微笑服务成为一种美德
作为服务窗口，结算中心推崇“微笑服务是一种美德”。微笑，是仁爱的象征，是“以病人为中心”的具体表现。
为了更好地为病人服务，为临床科室服务，中心主任朱锐带领大家编制《出入院复杂业务手册》，每月集中学习更新业务知识，在科室开展服务之星评比，推出为病人提供雨伞、老花镜、针线包等温馨服务，在省内率先将门诊挂号和收费窗口合并，实现“一个窗口，两种功能”，解决了两类窗口在不同时间段忙闲不均造成病人排长队等候的现象。
结算中心还是省内各级医院中第一个２４小时服务的窗口，根据病人的实际需要进行弹性工作制得到了病人的广泛好评。如，医院移植病人不断增多，该类门诊病人检查项目相对集中，人均复查项目较多，在普通窗口完成计价录入收费等需要花较长的时间，耽误其他病人办手续。为次，结算中心每周一三五上午在移植楼单设一个专门的窗口为这类病人服务。
因为用心，细节的服务让病人如沐春风。
爱心的星星之火燎原了全科的温情
医院与疾病相连，疾病则意味着不幸，可是，因为有了爱心，人间便多了种种温情。
２００７年４月，正当结算中心的工作人员准备下班时，门诊楼门口一阵哭喊声引起了大家的注意。原来是来自沅江农村的病人高素芬因钱包被偷，连回家的路费都没有了。当时正在值班的朱楠最先了解到情况，给大娘买来了热气腾腾的面条。其他几位当班的同事纷纷给大娘捐款，解了她的燃眉之急。
这样的事例还有很多，“服务之星”之一的黎金花一次去病房催款时认识了一位来自祁东农村的肝移植病人，也是两个幼小孩子的父亲。病人因家境贫困一度放弃治疗，黎金花一直鼓励他积极治疗。病人去世后，虽然自己并不宽裕，黎金花悄悄地两次奔赴祁东给两个孩子送去学费和生活学习用品。后来科里其他人发现了同事的善举，都被感动了，纷纷表示要一起帮助这两个孩子。
结算中心在２００７年的年度总结中有一组这样的数据：对外窗口２４个，办理进院３１７４２人次，出院３１６６７人次，收住院８６２６２笔，门急诊挂号４０８７８６人次，收款１２０４０６２笔。简单的数字包含了工作人员繁复的劳动，而这样几个统计数据若是在建院之初，无一不是天文数字。小小的窗口反映出巨大的变化，从当初只有几号人的挂号收费处到现在统一规范系统管理的结算中心，改变的绝不仅仅是名称，结算中心的几个同事聊起自己和医院近年来的发展，无不感慨万千：“我们跟着医院一起成长，业务素质加强了，服务水平提高了……” （余希）
